Матрица автоматизации поддержки

Распределите типовые вопросы по способу ответа и ответственности.

Используйте свободные строки для своего проекта. Это рабочий шаблон CubeCode, а не техническое задание или фиксированная смета.

1. Стабильный ответ

   подходит сценарная кнопка или статья.

2. Ответ из документов

   нужен актуальный источник и проверка контекста.

3. Персональная ситуация

   требуется идентификация и доступ к данным.

4. Жалоба или исключение

   определите маршрут к человеку.

5. Нет ответа

   бот уточняет запрос или создаёт обращение.

6. Передача

   оператор видит тему, необходимые данные и уже выполненные шаги.

7. Качество

   проверяйте завершение задачи и повторные обращения.